매사추세츠 공공시설위원회(DPU)는 내셔널 그리드(National Grid)에 대해 수십만 명의 고객에게 청구서를 미발송한 책임을 물어 수백만 달러 규모의 제재를 부과하고, 60일 이상 지연된 청구서에 대한 납부 의무를 면제했다.

 

 

 

 

 

매사추세츠, 내셔널 그리드에 수백만 달러 과징금 부과

 

청구서 오류로 고객들 불만 폭주… 주정부, 강력한 조치 나서

 

 

 

 

 

매사추세츠 공공시설위원회(DPU)가 주 최대 가스 공급업체인 내셔널 그리드(National Grid)에 대해 '체계적이고 변명의 여지가 없는' 고객 서비스 실패를 이유로 수백만 달러 규모의 제재를 부과했다. 이는 2023년부터 지속된 소비자 불만에 대한 조치로, 1,500만 달러의 벌금과 함께 고객에게 미청구된 요금의 회수를 금지하는 등 강경한 조치가 포함됐다.

 

DPU는 지난 월요일 내셔널 그리드에 보낸 공식 서한에서 약 35,000명의 고객이 겨울철 난방 성수기 동안 청구서를 받지 못했고, 이후 여러 달 치의 요금이 한꺼번에 청구되는 문제가 발생했다고 지적했다. 이에 따라 DPU는 60일 이상 지연된 청구서에 대한 요금 징수를 금지하는 명령을 내렸다.

 

또한, 2023년부터 지속된 소비자 불만에 대한 조사 결과, 매사추세츠 규제 당국은 내셔널 그리드에 1,500만 달러의 반환 조치를 명령했다. 이는 고객 서비스의 심각한 부실을 보여주는 사례로, 추가적인 제재도 검토 중이다.

 

현재 약 3,000명의 고객이 작년 10월 이후로 청구서를 받지 못했으며, 이로 인해 향후 납부해야 할 금액에 대한 불안감이 커지고 있다. DPU는 "여러 달 치의 요금을 한꺼번에 청구하는 것은 고객에게 불공정한 행위"라며 "이러한 체계적인 오류를 용납할 수 없다"고 강한 입장을 밝혔다.

 

WCVB의 2025년 3월 31일 보도에 따르면, DPU는 내셔널 그리드가 작년 가을 수만 명의 고객에게 청구서를 발송하지 않은 사실을 즉시 당국에 보고하지 않은 점도 문제로 지적했다. 서한에서는 "청구서를 적시에 발송하는 기본적인 의무조차 이행하지 못한 것뿐만 아니라, 그 사실을 인지한 후에도 당국에 보고하지 않은 것은 용납할 수 없는 실수"라고 명시했다.

 

고객들은 청구서를 우편이나 온라인에서 확인할 수 없었으며, 회사로부터 들려오는 설명도 일관되지 않았다고 주장했다. 웰즐리(Wellesley)에 거주하는 빌 쇼플러(Bill Schauffler)는 "내가 가스 회사에 얼마를 빚지고 있는지 전혀 알 수 없다"며 "만약 내가 청구 시스템을 이렇게 관리했다면, 이미 해고됐을 것"이라고 비판했다. 레딩(Reading)의 에이미 코크렐(Amy Cockrell)도 "지난 5개월 동안 가스 청구서를 받지 못했다"며 "올해 가스 요금이 인상된 사실을 몰라서 생활 습관을 조정할 기회조차 없었다"고 토로했다.

 

 

내셔널 그리드는 지속적인 청구서 오류로 고객 불만을 초래했고, 이에 대한 해결을 위해 DPU의 강력한 조치를 따르기로 하였으며, 2023년부터 발생한 소비자 불만에 대해서는 추가 조사가 진행 중이다.

 

 

 

내셔널 그리드는 지난 11월에 발송한 서한에서 "청구서 인쇄 업체의 생산 문제"를 원인으로 지목했으나, 1월에는 "시스템 문제"를 탓하며 "이미 수정되었다"고 발표했다. 그러나 3월에 보낸 서한에서는 여전히 문제가 해결되지 않았으며 "완전히 해결되는 대로 업데이트를 제공하겠다"고 밝혔다.

 

DPU는 이와 관련해 내셔널 그리드에 대한 강력한 조치를 명령했다. 주요 내용은 다음과 같다.

• 60일 이상 지연된 청구서는 납부 의무가 없으며, 이미 납부한 고객에게는 환불 조치
• 60일 이내이지만 여러 달 치가 한꺼번에 청구된 경우, 고객은 총 금액의 10%만 즉시 납부하고 나머지는 9개월에 걸쳐 분할 납부 가능
• 예산 청구제(Budget Billing) 가입을 위한 선납금 120달러를 인하

 

이번 조치는 DPU 위원장이 내셔널 그리드 대표에게 공식 서한을 보내면서 시행된 것으로, 주정부는 향후 대형 공공시설 업체들의 청구서 발행 및 고객 서비스 전반에 대한 광범위한 조사를 진행할 계획이다.

 

내셔널 그리드는 공식 성명을 통해 "이번 청구서 문제로 피해를 입은 고객들에게 진심으로 사과드린다"며 "겨울철 가계 예산에 미칠 영향을 고려해 DPU의 지시에 적극 협력하고 있다"고 밝혔다. 그러나 문제 해결과 관련된 구체적인 일정은 제시하지 않았다.

 

이번 사태는 매사추세츠 내 에너지 업체들의 청구서 문제와 소비자 불만을 심층적으로 다뤄온 뉴스센터 5(NewsCenter 5)의 벤 시모노(Ben Simmoneau) 기자의 지속적인 보도로 촉발됐다. 그는 최근 매사추세츠 절약 프로그램(Mass Save) 증가에 따른 가스 배달 요금 급등 문제를 조명한 바 있으며, 이후 업체들은 3월과 4월 청구서에서 요금을 10% 인하하는 데 동의했다.

 

한편, DPU는 매사추세츠 절약 프로그램의 일부 요금 인상안을 기각하며 공공시설 업체의 기여금을 5억 달러 삭감했다. 이에 따라 2023년 11월부터 인상된 요금을 부과해온 업체들은 4월 30일까지 소비자들에게 환불 계획을 제출해야 한다.

 

이번 사태로 내셔널 그리드는 신뢰도에 큰 타격을 입었으며, 매사추세츠 규제 당국의 공공시설 업계 전반에 대한 감시가 한층 강화될 것으로 보인다.